2x2 | Общество | Как я был тайным покупателем?

Как я был тайным покупателем?

Общество 17:10 | 19 января | 2012
Автор: Анатолий Левской, «Попутчик»

Когда мне предложили стать «подсадной уткой» в одном из крупных благовещенских магазинов стройматериалов, почему-то сразу вспомнились анекдоты про Штирлица. Мне прислали так называемую «легенду покупателя», в которой было написано, в какой из отделов магазина сходить и что конкретно спросить. В назначенный день я отправился в магазин, вооружившись диктофоном. Шляпу и накладные усы я все-таки решил оставить дома.

Выход «в люди»

В первом моем задании нужно было посетить отдел металлических дверей. Включаю диктофон, напускаю на себя вид озабоченного покупателя. Разглядываю двери, читаю листовки с технической информацией, дергаю ручки… Подзываю продавца. Объясняю - нужна входная дверь. Чтоб одновременно и получше, и подешевле. Продавец бойко рассказывает, я убедительно киваю, задаю вопросы, уточняю детали. Станиславский бы аплодировал стоя. Под предлогом «я еще в пару мест забегу» вежливо прощаюсь и иду в следующий отдел - здесь мне нужно разузнать про потолочный плинтус. Сценарий тот же - хожу по отделу, почесывая в затылке. Опять подзываю консультанта. Задаю вопросы по своей «легенде», иногда добавляя ну совсем уж дилетантские типа «А на что их клеят?» Девушка-продавец терпеливо объясняет. Вообще, стоит отдать им должное - можно представить, сколько таких «умников» к ним заходит каждый день.

На третье задание я пошел уже в другой день. На этот раз я «интересовался» сантехникой - унитазом, раковиной и зеркалом. Подзывать никого не пришлось - посмотрев на мои метания по торговому залу, продавец-консультант подошла сама. Выслушав мое «надо все, получше и подешевле», женщина бодро повела меня между унитазов и раковин. Минут за пять я понял разницу между польскими и чешскими унитазами, какова ширина стандартной ванны (70 сантиметров, кстати) и что нарисованные на стене душевой кабины ноты - это логотип фирмы, а не призыв к пению. Распрощавшись с продавцом, я отправился домой, переписывать запись с диктофона и отправлять отчет «куда следует».

«Юстас - Алексу»

Отчет «куда следует» выглядит как анкета. Нужно заполнить дату, время, название отдела, ну и пометить подходящие пункты. Например, внешний вид продавца - «опрятный», «вызывающий» или «неопрятный». Тут уже пришлось напрягать память: на некоторые вещи я, по неопытности, попросту не обратил внимания.

Дело сделано! Однако природное любопытство и профессиональный долг заставили спросить у моего заказчика: а зачем все это?

- Для проверки качества работы консультантов, - рассказал мне представитель фирмы, предоставляющей услуги тайных покупателей. Свою деятельность, как и название, они не стремятся афишировать. - Потом руководство, основываясь на наших проверках, поощряет либо штрафует их. Иногда просят проверить какого-то конкретного консультанта, так как сомневаются в нем. Делаем проверки для московских заказчиков, они зачастую представления не имеют, что происходит в их точках в регионах. Хочется,конечно,чтобы проводились проверки в общепите,но местные кафе и рестораны пока не готовы. А еще хочется больше проверок с покупкой,но у нас это еще не отлаженои предприниматели пока не готовы выделять отдельно бюджет на это.

Так что работа тайных покупателей - дело серьезное, важное и нужное. В первую очередь это инструмент контроля: как работает организация, не обижают ли продавцы покупателей, удобно ли клиентам пользоваться услугами фирмы. В общем, все для нас, простых посетителей магазинов, заправок, салонов.

Подробности

Как рассказала Наталья Смирнова, работавшая маркетологом в нескольких крупных фирмах города, в «подсадные» клиенты стараются брать знакомых - так меньше вероятность того, что оценка работы продавцов окажется предвзятой.

- На одну точку стараются отправлять не менее трех человек, причем людей разноплановых - парней, девушек, даже подростков. Кто-то может быть богато одет, кто-то - в пуховик и спортивный костюм.

В первую очередь «покупателю» нужно оценить помещение магазина - насколько в нем чисто, светло, удобно ли расположен товар. Затем оценивают продавца - одет ли он в форму, есть ли бейдж с именем, как продавец разговаривает с клиентом.

- Часто бывало, что продавец грубил или даже просто игнорировал покупателя, - продолжает Наталья. - Например, был случай: женщина выбирает флешку, обращается к продавцу с просьбой показать товар. А он отвечает: «А че на нее смотреть? Так и смотрите!» Или другая ситуация: покупатель приходит в магазин, на него 10 минут никто не обращает внимания. Обращается к продавцу: «Может, вы мне поможете?» «Может быть и помогу»…

Иногда тайному покупателю дается прямое задание - спровоцировать сотрудника на скандал. Так проверяется стрессоустойчивость консультанта.

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL + ENTER

Сообщить информацию об ошибке

Наталья Алымова. - Начиная со второго квартала 2015 года, продажи новых квартир активно поддерживались государственными субсидиями, в то время как на рынке вторичного жилья наблюдался спад.

Доп. информация (не обязательна для заполнения)

738

Пока никто не оставил здесь свой комментарий. Станьте первым.


Гость
Подписаться на комментарии
Чтобы комментировать от своего имени - авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Эти несложные правила помогут Вам получать удовольствие от общения на нашем сайте!

Мы рады, что Вы решили оставить свой комментарий на нашем сайте!

Для того, чтобы посещение нашего сайта и впредь оставалось для Вас приятным, просим неукоснительно соблюдать правила для комментариев:

  • Сообщение не должно содержать более 2500 знаков (с пробелами)
  • В комментариях запрещаются выражения, содержащие ненормативную лексику, унижающие человеческое достоинство, разжигающие межнациональную рознь.
  • Запрещаются спам, а также реклама любых товаров и услуг, иных ресурсов, СМИ или событий, не относящихся к контексту обсуждения статьи.
  • Не приветствуются сообщения, не относящиеся к содержанию статьи или к контексту обсуждения.

Давайте будем уважать друг друга и сайт, на который Вы и другие читатели приходят пообщаться и высказать свои мысли. Администрация сайта оставляет за собой право удалять комментарии или часть комментариев, если они не соответствуют данным требованиям.

 

Сейчас на сайте

106 232

объявлений

Опрос
А вы поддержали бы законопроект о запрете увольнять ипотечников?
ВСЕ ОПРОСЫ
АРХИВ НОМЕРОВ