2x2 | Работа | Кто такой тайный покупатель?

Кто такой тайный покупатель?

Работа 11:40 | 13 декабря | 2011
Автор: Рената Казакова, "Р!"

Бывает, что предприятие, организация или фирма могут сколь угодно раскручивать свой товар или услуги, но даже один из ее сотрудников может свести на нет усилия ценой в сотни тысяч рублей. Что сделал бы директор или владелец того же магазина, узнай он о некорректном поведении продавца? Возможно, он уволил бы его. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время был в своем офисе и думал: почему продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия. Но если в этот магазин придут тайные покупатели и в соответствии с разработанными сценариями проверят качество обслуживания, профессиональные знания, способность продавцов работать с конфликтными покупателями, а также умение справляться с возражениями клиентов, то на стол директора ляжет не только объемный, но и весьма ценный отчет. На его основании можно будет сделать много полезных вещей. Вот некоторые из них:

1. Аттестация персонала, работающего с клиентами. В стандартных процедурах аттестации используются формальные способы: ответы на тесты и опросники. В случае привлечения тайных покупателей специалист проверяется в действии прямо на своем рабочем месте.

2. Ротация и перестановка персонала. На основе отчета будет несложно понять вклад каждого продавца. Кого надо повысить в статусе, а кого - отправить на склад клеить бирки. Часто карьера складывается лучше не у хорошего продавца, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальника. Тайным покупателям пыль в глаза не пустишь.

3. Формирование мотивационных программ. Тайные покупатели с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом продавцы понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это обусловливает еще одну, ту самую вторичную выгоду, о которой речь шла выше.

4. Повышение мотивации торгового персонала. Будучи проверенными однажды (тем более если проверки регулярные), продавцы будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего. С ним будут особо вежливы и обходительны. Вероятность присутствия тайного покупателя, а точнее нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала.

5. Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения. Результаты исследования при помощи тайных покупателей ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.

Мнения

Светлана Иванихина, предприниматель:

- Я владею двумя продуктовыми магазинами и небольшим кафе. В общей сложности у меня работают 20 человек. Естественно, я не могу быть все время рядом, когда они обслуживают клиентов. Отчасти это можно судить по объему той выручки, которую они собирают. Чтобы как-то контролировать своих работников, в последние два года я стала прибегать к помощи тайных покупателей. Даю объявления на благовещенских интернет-сайтах. Люди звонят, присылают свои резюме, но в итоге далеко не многие из них соглашаются работать. Понятно, такая работа требует артистических данных, не каждый сможет изображать придирчивого покупателя. Тем не менее, найти таких людей все-таки можно. К соискателям у меня минимум требований, достаточно быть просто любознательным и настойчивым человеком.

Признаюсь, что мне еще ни разу не доводилось увольнять сотрудников после их проверки тайными покупателями. В конце концов, им я тоже не могу верить до конца. Отчет, который они потом мне кладут на стол, нужен просто для того, чтобы я могла обратить внимание на те или иные проблемы в своем сервисе.

Вячеслав Ермохин, тайный покупатель:

- Мне очень нравится работа тайного покупателя. Я этим занимаюсь не из-за денег, которые могу заработать, а из-за того, что могу себя испытать в разных ситуациях. Это же большой жизненный опыт. Конечно, это только подработка, ведь у меня есть хорошая работа с неплохим окладом. Однако и 300-400 рублей за одну проверку еще никому не были лишними.

Кроме того, у этой работы очень гибкий график. Занимаешься ей, когда есть свободное время. Деньги на приобретение товара обычно дает предприятие, которое тебя нанимает. Лично мне уже приходилось проверять салоны сотовой связи, магазины и точки общественного питания. После того как необходимые покупки сделаны и спектакль разыгран, нужно заполнить анкету, в которой такие вопросы, например: какой первый вопрос задал продавец? Умеет ли он установить контакт с покупателем? Вежливо ли отвечает на невежливые вопросы? И так далее.

Вообще, сервис в нашем городе, на мой взгляд, оставляет желать лучшего. Практически на каждом углу сталкиваешься с безразличием, хамством и некомпетентными консультациями. И когда ты сам участвуешь в решении этой проблемы, это дает надежду на лучшее.

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL + ENTER

Сообщить информацию об ошибке

Наталья Алымова. - Начиная со второго квартала 2015 года, продажи новых квартир активно поддерживались государственными субсидиями, в то время как на рынке вторичного жилья наблюдался спад.

Доп. информация (не обязательна для заполнения)

1187

Пока никто не оставил здесь свой комментарий. Станьте первым.


Гость
Подписаться на комментарии
Чтобы комментировать от своего имени - авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Эти несложные правила помогут Вам получать удовольствие от общения на нашем сайте!

Мы рады, что Вы решили оставить свой комментарий на нашем сайте!

Для того, чтобы посещение нашего сайта и впредь оставалось для Вас приятным, просим неукоснительно соблюдать правила для комментариев:

  • Сообщение не должно содержать более 2500 знаков (с пробелами)
  • В комментариях запрещаются выражения, содержащие ненормативную лексику, унижающие человеческое достоинство, разжигающие межнациональную рознь.
  • Запрещаются спам, а также реклама любых товаров и услуг, иных ресурсов, СМИ или событий, не относящихся к контексту обсуждения статьи.
  • Не приветствуются сообщения, не относящиеся к содержанию статьи или к контексту обсуждения.

Давайте будем уважать друг друга и сайт, на который Вы и другие читатели приходят пообщаться и высказать свои мысли. Администрация сайта оставляет за собой право удалять комментарии или часть комментариев, если они не соответствуют данным требованиям.

 

Сейчас на сайте

106 898

объявлений

Опрос
А вы поддержали бы законопроект о запрете увольнять ипотечников?
ВСЕ ОПРОСЫ
АРХИВ НОМЕРОВ