2x2 | Работа | Как проходит трудовой день тайного покупателя?

Как проходит трудовой день тайного покупателя?

Работа 11:00 | 14 августа | 2013
Автор: Наталья Григорьева
Статья «Кто такой тайный покупатель» из номера «Работай!» №30 от 13 августа 2013
Как проходит трудовой день тайного покупателя?
Его никогда не отправляют на задание без сценария проверки, в котором четко оговорено, что и как надо сделать, какие возражения высказать, какие вопросы задать
 
В России и на Дальнем Востоке стала востребованной профессия, которая давно уже держит в страхе всех американских менеджеров и продавцов. Наш корреспондент разбиралась, что это за «зверь» такой - тайный покупатель и за что ему платят деньги.
 
Новая профессия?
 
Профессия тайного покупателя не так нова для нас, как это кажется на первый взгляд.
 
В советские времена каждый, кто оставлял записи в книге жалоб и предложений, так или иначе способствовал улучшению качества обслуживания. В наших современных условиях владелец бизнеса не отдает контроль уровня сервиса на своем предприятии на откуп случайным покупателям, а делает это целенаправленно и системно. Сейчас, если у руководителей есть желание получить объективную картину состояния сервиса в своей организации, они пользуются услугами профессионалов. Этими профессионалами, оценивающими качество обслуживания клиентов, уровень их удовлетворенности и профессионализм сотрудников, и являются тайные покупатели.
 
Особенности работы
 
Когда я впервые узнала об этой работе, не поверила: ходить по магазинам, примерять-покупать - и тебе еще за это платят?! Но оказалось, не все так весело и просто. 
 
Проверяемые объекты - это обычно крупные торговые сети, магазины дорогих брендовых марок, банки, сети ресторанов и кафе. В них, как правило, персонал проходит специальное обучение. Тайный покупатель должен проверить соблюдение всех норм и стандартов сервиса, установленных в данной компании. Тайный покупатель никогда не идет на проверку просто так, неподготовленным. У него всегда есть сценарий проверки, который надо сыграть, где четко оговорено, что и как надо сделать, какие возражения высказать, какие вопросы задать и т.п. Вы должны заметить все: чистоту пола и входных дверей, порядок на рабочем столе консультанта, качество и аккуратность выкладки товара, как был настроен продавец, когда разговаривал с вами, и массу других деталей. 
 
В ходе консультации часто необходимо сделать аудиозапись или фотографии для подтверждения фактов проверки. После этого в течение суток необходимо будет заполнить подробную анкету. В ней вы отвечаете на массу вопросов: через сколько минут после входа на вас обратили внимание, улыбнулся ли вам консультант, о каких преимуществах товара вам рассказывали, предлагали дополнительные аксессуары или услуги т. д. Некоторые заказчики также просят сделать детальный хронометраж проверки.
 
Как я выбирала машину
 
Как видите, это не просто прогулка по магазину как женский вариант снятия стресса… Работников магазина или салона всегда предупреждают о том, что их объект проверяют методом тайного покупателя - этого требуют нормы закона. Чтобы тебя не «раскрыли», нужно быть расслабленно-интересующимся как обычный покупатель и играть роль, которую ты взял на себя по сценарию. Одновременно нужно быть собранным и внимательным, чтобы увидеть все детали и незаметно для персонала сделать на диктофон аудиозапись консультации (проверка без подтверждающей аудиозаписи не принимается!). В то же время необходимо быть сдержанным наблюдателем: ведь задача не в том, чтобы показать свою общительность, а в том, чтобы дать консультанту проявить себя. Такая вот несколько «шпионская» игра, и без некоторых актерских способностей тут не обойтись! Из предлагаемых вам вариантов вы можете выбрать проверку исходя из ваших интересов, предпочтений и актерского мастерства… Например, меня попросили пойти на проверку одного из автосалонов. Тест-драйв был не нужен, поэтому отсутствие у меня водительских прав не имело значения. Надо было посетить салон, выбрать авто, взять рекламные буклеты и «пойти советоваться с мужем». Но я не смогла сыграть эту роль! Машину я не только не вожу, но сама мысль о том, что я покупаю авто и выбираю его себе по принципу «под цвет туфель» повергала меня в такое веселье, что я хохотала до слез! Пришлось отказаться, хоть и обещали хорошо заплатить. 
 
 
Проверяемые объекты - это обычно крупные торговые сети, магазины дорогих брендовых марок, банки, сети ресторанов и кафе.
 
Фото: Depositphotos
 

 
Как найти и выбрать работодателя
 
Как правило, работа тайного покупателя - удаленная. Если вы наберете в поисковике «тайный покупатель, г. Благовещенск», вы увидите все вакансии. Работодатель у вас будет «виртуальный», и тут есть свои особенности. У вас нет никакого договора на руках, все происходит в интернете. Вы переходите на сайт фирмы-работодателя, заполняете там анкету-резюме либо регистрируетесь на сайтах поиска работы и оставляете там свое резюме. После этого вам на электронную почту приходят заказы на проверку, их условия и сроки. Если вас все устраивает, вы связываетесь с куратором проекта, и он закрепляет за вами данную проверку. Оплата за одну проверку составляет 250 - 500 рублей. Они переводятся вам в течение 30 - 40 дней. Способ оплаты вы указываете при заполнении анкеты на сайте. 
 
Конечно же, в таких условиях очень важно, с КЕМ вы имеете дело. Например, я работала с 8 разными фирмами. Иногда мне просто звонили по телефону (по анкете, оставленной на сайтах трудоустройства) и предлагали сходить на проверку. Как правило, это небольшая фирма-посредник, работающая на большие московские фирмы, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях и консалтинговых услугах. С такой небольшой фирмой работать проще (никаких регистраций на сайте, деньги в течение 1 - 2 недель), но риск здесь больше и сумма оплаты меньше. Солидную компанию, работающую на рынке маркетинговых исследований давно, узнать несложно. Как правило, у нее есть не только свой сайт, но и специальный портал для регистрации людей как тайных покупателей, личный кабинет для учета проверок, заполненных анкет и выплаченных за них денег и т.п. Прежде чем допустить человека к проверке, он проходит в этой фирме онлайн-обучение. Некоторые крупные международные компании проводят конференции и семинары, посвященные сервису в различных отраслях.
 
Сколько уходит времени на работу?
 
Все зависит от сложности проверки. В среднем это занимает 15 - 30 минут на одну проверку. После этого необходимо заполнить анкету, это еще полчаса-час. Нельзя забывать, что это удаленная работа на крупные отечественные и зарубежные компании, специализирующиеся на маркетинговых и консалтинговых услугах. От вашей объективности, правильности и грамотности вашего отчета зависит результат всей исследовательской кампании, а иногда и карьера тех людей, кто попал в круг вашей проверки.
 
Кстати
 
По результатам исследования одного из крупнейших агентств интерактивного изучения рынка, спрос на услугу «Таинственный покупатель» в России в 2012 - 2013 году увеличился на 70%.
 
Комментарий
 
Анастасия Спешилова, PR-менеджер: INTERNATIONAL SERVICE CHECK - международная исследовательская компания, специализирующаяся исключительно на исследованиях методом «тайный покупатель». Компания проводит исследования с 1996 года, в России - с 2005 года. Каждые 2 минуты тайные покупатели компании проводят проверку магазинов, ресторанов, банков и других точек обслуживания.
Вся работа в компании выстроена дистанционно, с помощью современных интернет-технологий на базе мощной IT-системы собственной разработки.
Для того чтобы стать тайным покупателем, необходимо зарегистрироваться на сайте компании и заполнить информацию о себе. После регистрации и проверки данных проводится онлайн-обучение и тестирование.
В дальнейшем проверки предлагаются координатором согласно информации, заполненной тайным покупателем при регистрации. К каждой проверке прилагаются подробные инструкции и размер оплаты по ней. Дополнительный инструктаж проводит координатор.
Общее число тайных покупателей нашей компании в России - более 75 тыс. человек.

 

Заметили ошибку? Выделите её и нажмите CTRL + ENTER

Сообщить информацию об ошибке

Наталья Алымова. - Начиная со второго квартала 2015 года, продажи новых квартир активно поддерживались государственными субсидиями, в то время как на рынке вторичного жилья наблюдался спад.

Доп. информация (не обязательна для заполнения)

+1  
Alter Ego
28 августа в 20:03
Я выполнила ряд работ в компании "Тайный покупатель NEXTEP" в первой половине мая 2013 года. Сейчас самый конец августа, но деньгами (т.е. моим вознаграждением) даже "не пахнет". И заметьте, я не в ресторан сходила, а час в отделении сбербанка была и еще часа 4 писала отчет (за 2 посещения). И мои кровные 780 руб так и нет. На таких как мы умные прохиндеи большие деньги делают
0  
Alter Ego
30 августа в 05:03
Ерунду не говорите! Я там работаю уже больше 2 лет и все выплаты всегда получала, прежде чем жаловаться здесь лучше бы позвонили куратору и уточнили когда выплата. Если приходится ждать значит это обоснованно, анкеты проверяют и выплачивают после окончания проекта часто.
+6  
Alter Ego
30 августа в 13:28
Я то, допустим, ерунду не говорю, а излагаю факты. Проект закончился 15 июня. И писала, и звонила. Сначала говорили, что после 15-го июня в течение двух недель. Потом стали отвечать, что после 15 июня должно 45 дней пройти. Пишу 10 августа - отвечают, что в течение двух недель оплатим. Сейчас уже вообще ничего не отвечают. А если Вы там работаете, то рада за Вас. Клиент оплатил мой труд видимо Вам.
0  
Alter Ego
23 сентября в 17:47
А я соглашусь с недовольными высказываниями! У меня такая же ситуация. Четвертый месяц "кормят" обещаниями. Сначала говорили "в следующем месяце".. Теперь даже на звонки не отвечают. Ни в одной группе в соц. сетях на вопросы не отвечают, просто игнорируют. Пипец какой-то! Больше работать с ними не буду. Разочарована!
Гость
Подписаться на комментарии
Чтобы комментировать от своего имени - авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Эти несложные правила помогут Вам получать удовольствие от общения на нашем сайте!

Мы рады, что Вы решили оставить свой комментарий на нашем сайте!

Для того, чтобы посещение нашего сайта и впредь оставалось для Вас приятным, просим неукоснительно соблюдать правила для комментариев:

  • Сообщение не должно содержать более 2500 знаков (с пробелами)
  • В комментариях запрещаются выражения, содержащие ненормативную лексику, унижающие человеческое достоинство, разжигающие межнациональную рознь.
  • Запрещаются спам, а также реклама любых товаров и услуг, иных ресурсов, СМИ или событий, не относящихся к контексту обсуждения статьи.
  • Не приветствуются сообщения, не относящиеся к содержанию статьи или к контексту обсуждения.

Давайте будем уважать друг друга и сайт, на который Вы и другие читатели приходят пообщаться и высказать свои мысли. Администрация сайта оставляет за собой право удалять комментарии или часть комментариев, если они не соответствуют данным требованиям.

 

Читайте также

Уборщик или лепщик пельменей: топ работ для благовещенского студента

Портал 2х2.su выяснил, в какие заведения областной столицы берут трудиться без образования, без опыта работы и на неполный рабочий день
4

Для тех, кто пакует чемоданы: 5 правил удачного переезда

Собрать вещи, оплатить счета… На что нужно обратить внимание и какие риски учесть, меняя местожительства, расскажем в нашем материале.

Без сна: почему благовещенцы выбирают ночную работу?

Для кого-то ночная смена – возможность набраться профессионального опыта, а кто-то просто вынужден трудиться в темное время суток, чтобы заработать на жизнь
5

«Мама, хочу работать!», или Как трудоустроиться, если тебе нет 18 лет

Юные амурчане рассказали, как они продают газеты и гуляют с собаками. Неплохой заработок летом гарантирован!
1

Как амурчанину подзаработать летом

За три летних месяца можно приумножать финансы на сезонных работах

Сейчас на сайте

106 176

объявлений

Опрос
Сколько готовы потратить денег на новогодние праздники?
ВСЕ ОПРОСЫ
АРХИВ НОМЕРОВ